Überleben im digitalen Wandel 
Meine Bank kann alles – wie Kunden von einer Multikanalbank profitieren

Banken und Finanzdienstleistungs-unternehmen gibt es schon seit vielen Jahrzehnten. Doch sie unterliegen immer wieder einem schleichenden Wandel. Sie müssen sich auf die Veränderungen des Marktes, der Kunden und der Kommunikationswege einstellen.

Vor allem der sehr große Wettbewerb unter den Instituten macht eine gute Marketingstrategie erforderlich. Die Herausforderungen und Veränderungen der letzten Jahre und Jahrzehnte haben dazu geführt, dass es immer mehr Multikanalbanken gibt. Diese Banken unterscheiden sich in einigen Punkten von normalen Banken. Die Kunden der Kreditinstitute können von Multikanalbanken profitieren, denn im Endeffekt werden sämtliche Dienstleistungen auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt. Nachfolgend wird erklärt, was eine Multikanalbank ist. Außerdem werden die Vorteile dieser Banken aufgeführt.

Was ist eine Multikanalbank?

Bei einer Multikanalbank handelt es sich im Endeffekt um ein normales Kreditinstitut. Dieses Institut nutzt allerdings verschiedene Kommunikationswege, um seine Kunden zu erreichen. Auch die Kunden können im Umkehrschluss verschiedene Kommunikationsmittel nutzen, um ihre Bank zu erreichen. Die Möglichkeiten der Kommunikation werden als „Kanäle“ bezeichnet. Viele unterschiedliche Kontaktmöglichkeiten lassen eine Bank somit zur Multikanalbank werden. Ein Beispiel verdeutlicht die Funktionsweise der Multikanalbank:

Ein gewöhnliches Kreditinstitut steht seinen Kunden in der Filiale zur Verfügung. Servicekräfte und Kundenberater empfangen die Kunden und erledigen die Bankdienstleistungen für sie. Dazu zählt zum Beispiel das Ausfüllen eines Überweisungsformulars. Bei einer Multikanalbank hat der Kunde viele verschiedene Möglichkeiten, diese Dienstleistung in Anspruch zu nehmen. Er kann seine Überweisung auch telefonisch oder über das Internet übermitteln. Weiterhin besteht die Möglichkeit, über das Handy Überweisungen zu tätigen oder Bankgeschäfte abzuwickeln. In Multikanalbänken stehen Servicekräfte oder Kundenberater sogar über Internettelefonie und Chats zur Verfügung. Der Kunde kann immer und überall mit dem Berater Kontakt aufnehmen.

An dieser Stelle grenzt sich eine Multikanalbank sehr stark von einer gewöhnlichen Bank ab. Gewöhnliche Banken bieten nur sehr wenige Kontaktwege an. Diese Banken wollen den Kunden bewusst in der Filiale beraten. Dafür gibt es einen guten Grund. Gewöhnliche Filialbanken legen viel Wert auf den persönlichen Kontakt zum Kunden. Sie wissen allerdings auch, dass der Kunde in der Filiale schneller unterschreibt. Multikanalbanken verfolgen dagegen die Strategie, für den Kunden dauerhaft erreichbar zu sein. Diese Banken reagieren auf den Wandel, der in der Gesellschaft stattgefunden hat. Viele Kunden legen Wert darauf, ihre Bankgeschäfte schnell und unproblematisch online oder am Telefon abzuwickeln. Die Bankkunden möchten nicht mehr unbedingt in die Filiale kommen. Multikanalbanken sparen auf diese Weise Geld und können ihren Vertrieb effizienter gestalten.

Wo liegen die Vorteile der Multikanalbank für Kreditinstitut und Kunde?

Das Geschäftsmodell der Multikanalbanken verfolgt ganz klar das Ziel, den Kunden über viele Kanäle zu erreichen. Natürlich wollen sie sich auf diese Weise als kompetenter und flexibler Ansprechpartner positionieren. Ein entscheidender Vorteil liegt aber vor allem darin, dass Multikanalbanken viele Vertriebswege nutzen können. Da die Kunden immer seltener in die Filiale kommen, müssen Banken andere Wege finden, um ihre Produkte abzusetzen. Über die neuen Kanäle können die Kunden jederzeit erreicht werden. Der Vertriebserfolg steigt also unter den neuen und erschwerten Marktbedingungen.

Auch für die Kunden ist die Multikanalbank jedoch mit großen Vorteilen verbunden. Der größte Vorteil liegt darin, dass Kunden ihre Bank stets erreichen können. Wenn ein Kunde keine Zeit oder Lust hat, in die Filiale zu gehen, so muss er das nicht mehr. Er kann seine kompletten Bankgeschäfte von zu Hause aus erledigen. Seine Ansprechpartner bei der Bank sind quasi rund um die Uhr erreichbar. So kann eine Überweisung beispielsweise unproblematisch auch nach den regulären Öffnungszeiten durchgeführt werden. Kunden werden durch Multikanalbanken also deutlich flexibler und sind nicht mehr an Filialen und Öffnungszeiten bzw. feste Berater gebunden.

Ein weiterer Vorteil ist aber auch, dass der teure Unterhalt der zahlreichen Filialen entfällt. Multikanalbanken sind daher kosteneffizienter als die gewöhnlichen Banken. Das wirkt sich positiv auf die Gebühren für die Dienstleistungen aus. So ist das Girokonto oder die Kreditkarte in der Regel kostenlos.

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