Der Schlichter zwischen Bank und Kunde 
Im Streitfall erstmal zum Ombudsmann

Im Streitfall erscheint dem Kunden seine Bank längst nicht so freundlich und kompetent, wie es die Werbung glauben machen will und auch die Vertreter der Banken wollen nicht jeden Fall aus Kulanz zu Gunsten des Kunden entscheiden. Wenn ein Sachverhalt nicht gütlich zu klären ist, was soll der Kunde dann machen?

Bevor eine Auseinandersetzung vor Gericht landet, sind Kunden gut beraten, einen sogenannten Ombudsmann (Vertrauensmann) zu kontaktieren. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich nur um wenige Euro oder um fünfstellige Beträge handelt. Zurzeit sind sieben Ombudsmänner im Einsatz, wenn es ums Girokonto, den Zahlungsverkehr oder ein Kreditgeschäft geht. Und nicht selten entscheiden sie im Sinne des Kunden.

Wann der Ombudsmann hilft

Damit der Ombudsmann tätig werden kann, müssen die Rahmenbedingungen stimmen. Er kann nicht helfen, wenn eine reine Rechtsberatung gewünscht wird. Falls sich bereits ein Gericht mit dem Fall befasst oder eine andere Stelle bereits darüber entschieden hat oder zur Beurteilung Zeugen gehört werden müssen, schreitet der Ombudsmann ebenfalls nicht ein. Ferner ist vom Kunden zu prüfen, ob das Kreditinstitut überhaupt dem entsprechenden Verband angehört und sich somit dem Ombudsverfahren angeschlossen hat. Steht dem Ombudsmann nichts im Wege, sollte dieser auch in Anspruch genommen werden. Denn ein Gerichtsverfahren kann langwierig und kostenintensiv sein. Themen mit denen sich der Ombudsmann befasst sind z. B. überhöhte Gebüren, abgelehnte Konteneröffnungen, falsch berechnete Zinsen oder eine falsche Beratung. Ein wesentlicher Vorteil für den Kunden besteht darin, dass die Bearbeitung über die Ombudsmänner kostenlos ist. Zudem halten sich viele Banken an den Schiedsspruch des Vertrauensmannes, obwohl dieser nicht bindend ist. Dies trifft im Übrigen auch auf den Kunden zu. Sollte die Sache nicht in seinem Sinne entschieden sein, kann er die Sache immer noch vor Gericht bringen.

Wie wird der Ombudsmann „beauftragt“

Zunächst muss der Kunde feststellen, welche Kundenbeschwerdestelle für ihn zuständig ist. Das können der Bundesverband deutscher Banken (BdB), Deutscher Sparkassen- und Giroverband (DSGV), Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken (BVR) oder der Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands (VÖB) sein. Eine Liste mit den jeweilig zuständigen Ombudsmännern bzw. den 14 Regionalverbänden des DSGV kann über das Internet ermittelt oder bei den Kreditinstituten nachgefragt werden. Wichtig ist, dass der Kunde seine Beschwerde detailgenau formuliert und aufschreibt. Eventuelle Belege und Kopien des Schriftverkehrs mit der Bank sind dem Schreiben an die Kundenbeschwerdestelle beizulegen. Die Beschwerdestelle prüft, ob das Anliegen zulässig ist, und holt bei der Bank eine Stellungnahme ein. Kommt hier keine Einigung zustande, nimmt sich der Ombudsmann der Sache an. Er wird sich ergänzende Meinungen anhören, kann aber keine Zeugen vernehmen. Seine Entscheidung teilt der Ombudsmann dann schriftlich mit. Ein Bankkunde sollte seine Möglichkeiten nutzen. Banken können z. B. nur dann Gebühren verlangen, wenn Sie eine Dienstleistung erbringen. Eine Wertermittlung- oder Schätzgebühr, die daraus resultiert, dass die Bank zur Minimierung ihres Kreditrisikos eine Immobilie wertmäßig eingeschätzt hat, gehört nach den Urteilen mehrere Landgerichte nicht dazu. Als Bankkunde „aktiv“ werden lohnt sich demnach.

Video des Bankenverbandes

Dieses Video erklärt die Arbeit der Ombudsmänner anhand eines konkreten Beispiels:

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